こんにちは。幸せ本質探求家のまーくんです。
みなさんのいちばんの悩みの種ってなんでしょうか。
ストレス社会と言われている現代において、人間関係で、心すり減らしている方が多いように思います。
私達は、自分の都合の良いように、物事を解釈しがちですよね。
お互いに見てるものが違えば、思い通りにいかないことがあったり、相手との関係の中で意見が合わないこともあると思います。
時には、”クレーム”のようになってしまって、それを受け止めることで、心理的ストレスを抱えこんでしまうこともありますよね。
そんなストレスを緩和させる為に今回は、他人からのクレームを上手に対処するための”意味の地図”というスキルを紹介したいと思います。
意味の地図とは
人からのクレームは、対処の仕方を間違うと、その後の関係を悪化させる原因にもなってしまうし、何より、自分自身の心に深い傷となって残ってしまいます。
それを避ける為に”意味の地図”と呼ばれるスキルを使うと、上手く対処できるといいます。
これは、クレーマーに対して、受ける側の”対応の仕方”をまとめたものだそうです。
どういうことか、具体的に見ていきましょう。
意味の地図・情報を集める
まず、クレームに対してやるべきことが”情報を集める”ということだといいます。
クレームを言う人の心理状態は、感情的になってしまっているので、”冷静に話しましょう””怒らないでください”と言った声を掛けてしまうと、エスカレートしてしまうといいます。
ここでは、クレームの受け手側が、冷静になる必要があります。
相手の感情を煽らないように、言っていることを否定してはもちろんダメです。
否定せずに、受け入れるように話しを傾聴することが大事だといいます。
そして、クレームに対して、具体的に”何を望んでいるのか””何をすれば良いのか”相手に質問をします。
この質問は、相手の心理状態を落ち着かせる効果があるようです。
それと同時になぜクレームとなったのか。その理由を知ることができますよね。
とは言っても、基本的にクレームを言う場合、”怒ることを目的”としいる場合がほとんどだと言われています。
そんな中で、具体的な理由を聞かれると、理由が曖昧であれば、自然と冷静になってしまうようです。
意味の地図・情報を与える
相手が感情的になってクレームを言ってきた時に、前述でお話しした”意味の地図・情報を集める”を使って、具体的に何を望んでいるのか質問をしても、相手が何も話したくない！と放棄してしまう場合もあります。
そんな時は、反対に”情報を与える”というスタンスで接することが大事になってくるようです。
クレームに対しての、”自分の考え”や、”何を思うのか”など、相手に対して”誠実”に話しをしていくことで、相手の気持ちにも変化が表れるといいます。
ようするに、ただその場だけを収めようと、取り繕うのではなく、誠実に向き合うということですね。
多少、意見のぶつかり合いになってしまったとしても、”誠実”に本気で話しをすることができれば、結果は決して悪いものにはならないはずです。
もちろん、こちら側に非があるなら、素直に謝ることも大切ですよね。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
意味の地図を理解することはできたでしょうか。
みなさんが、コミュニケーションにおいて迷いや戸惑いなどが生じる場合は、相手と自分との価値観の違いで起こる摩擦が原因であると言えますよね。
時には、対立してしまって、後の関係に大きな溝を作ってしまいかねません。
そんな時には、この”意味の地図”が有効と言えそうです。
相手からの”攻撃”に対しては、まず、感情的にならずに、”情報を集める”ということ。
相手が何を想い、何を考えているのか、問いかけをして、相手を”理解”しようとする姿勢を見せることが大切なようです。
そして、相手から”放棄”されている、見捨てられていると感じてしまった場合は、こちら側から、”情報を与える”ということ。
自分が何を考え、何を想うのか、”誠実”に伝えていきます。
その場では、相手に変化がなかった場合でも、誠実に伝えておけば、後に、相手が冷静になった時に、何かを感じるはずです。
誠実にお互いがぶつかるということは、もしかすると、”本物”の仲間を作る為のスパイスなのかもしれません。
みなさんも、是非、人間関係においてトラブルに遭遇した時は、この意味の地図を実践して、ストレスとして後に残さないように、心掛けてみてはどうでしょうか。
